Spring naar inhoud



ID Bellen

Jezelf om een makkelijke en veilige manier identificeren over de telefoon? Dat kan straks met ID Bellen!


Bij ID contact staat dienstverlening aan de inwoner centraal’. Het helpt bij het op betrouwbare wijze uitwisselen van persoonsgebonden gegevens via verschillende kanalen. ID Bellen is een van de kanalen van ID Contact. 


Tijdens de eerste ID Bellen pilot in 2020 toonden we met een “Proof of Concept (PcC) aan dat dit kan werken. De ervaringen van de gebruikers (gemeenten én inwoners) waren positief.  In 2021 bouwen we voort op de resultaten uit de afgeronde PoC. Maar laten we eerst even kort toelichten hoe ID Bellen werkt.


Hoe werkt ID Bellen?

Een inwoner die via ID Bellen contact opneemt begin altijd op de website. Dat kan door direct op een 'knop' te drukken op de website of via een link in een e-mail of wellicht met een QR-code in een brief. De inwoner kan inloggen met de indentificatiemethode van zijn of haar voorkeur (DigiD, IRMA of een andere methode). 

Tijdens het proces van identificeren geeft de inwoner toestemming om bepaalde persoonlijke gegevens met de gemeente te delen. ID Contact zorgt ervoor dat dit alleen gegevens zijn die de gemeente nodig heeft om de persoonlijke vraag te kunnen beantwoorden. 

 

De inwoner krijgt vervolgens het telefoonnummer dat hij moet bellen met daarbij nog een code van een aantal cijfers. De inwoner belt het telefoonnummer en toetst de code in.  Door deze code herkent het systeem de inwoner en zorgt ervoor dat de medewerker van de gemeente de gegevens ziet. Zo weet de medewerker zeker dat de inwoner is wie hij of zij zegt dat die is. En zijn de benodigde gegevens al direct beschikbaar. 


Daarom hebben we al eerder de term ‘gestuurd contact’ geïntroduceerd. De inwoner weet dat hij via de website kan starten, of via een link in een e-mail of wellicht een QR-code in een brief. De inwoner wordt dan eerst door een identificatieproces geleid. Dat kan met bijvoorbeeld met IRMA-app of de DigID-app. Daarna weet het KCC zeker dat de inwoner is wie hij of zij zegt dat die is. Ook geeft de inwoner tijdens die stappen al toestemming om bepaalde persoonlijke gegevens met het KCC te delen. Dit zijn alleen gegevens die de gemeente nodig heeft om de persoonlijke vraag te kunnen beantwoorden.


We bouwen voort op ID Bellen in 2021

We bouwen voort op de pilot ID Bellen. We werken aan de verbeteringen die we hebben opgehaald tijdens onderzoeken met inwoners. Zo was bijvoorbeeld de informatie nog niet duidelijk genoeg. En was de oplossing nog niet voldoende toegankelijk zijn voor minder digitaal vaardige inwoners. 


Ook doen we in deze fase van het project verkennende onderzoeken. Bijvoorbeeld naar de vraag of ID Bellen altijd ingezet kan worden of dat we dat gericht moeten doen. En zo ja, wanneer dan? En tot slot hebben we contact met leveranciers die met ons meedenken over toekomstige integratie met hun telefonieoplossingen.

 

Verkennend onderzoek

Uit een kort verkennend onderzoek bleek bij de Klant Contactcentra (KCC) van de gemeenten bleek dat ID Bellen vooral meerwaarde biedt bij ‘statusvragen’. Dat zijn telefoontjes van inwoners die willen weten hoe het staat met (bijvoorbeeld) een aanvraag die ze hebben gedaan. Bij het beantwoorden van dat soort vragen is al snel sprake van uitwisseling van persoonlijke gegevens. Dan wil de medewerker van het KKC zeker weten dat die inwoner ook echt is wie hij of zij zegt te zijn. 


Ook werd duidelijk dat het technisch niet mogelijk is om van een ‘gewoon gesprek’ een ‘ID Bellen gesprek’ te maken zonder de verbinding te verbreken. Dus heeft ID Bellen meerwaarde als de inwoner vooraf al wordt gewezen op de mogelijkheid om via ID Bellen contact op te nemen. Bijvoorbeeld door een brief of e-mail. 


Samenwerking met leveranciers

In dit vervolgproject werken we ook samen met leveranciers. En dan vooral de leveranciers die ervaring hebben met gemeenten en hun dienstverlening. We zoeken antwoorden op vragen als: "Wat hebben we nodig om te koppelen aan het telefoniesysteem? Welke ondersteuning moeten we bieden? Waar loopt een leverancier tegen aan? Kunnen we nog aanvullende producten en diensten leveren vanuit het project? " 

 

Een van de meest belangrijke voordelen voor zowel de inwoner als de medewerker van de gemeente is het veilig delen van persoonlijke gegevens, zodat er geen persoonlijke ‘controlevragen’ meer gesteld hoeven te worden. Ook hoeft men niet meer persoonlijk langs te komen bij de gemeentebalie voor diensten en aanvragen, om de identiteit te bevestigen. Handig dus, voor als je iets wilt weten over je verhuizing, belastingaanslag of parkeervergunning etc. 

Lees meer over ID Bellen?