Spring naar inhoud

Nieuwsartikel #1 - Evaluatierapport ID Bellen en start ID Contact

Terug naar nieuwsoverzicht


De gemeenten Arnhem, Nijmegen en de Drechtsteden presenteren trots de resultaten van dienstverlening innovatiepilot ID Bellen. Gedurende 2020 onderzocht het team of persoonlijke identificatie of authenticatie bij telefonisch contact met de klantenservice mogelijk was. Ook testte het team welke techniek zou werken. Door praktijkonderzoek met gebruikers achterhaalden zij de ervaringen en reacties bij zowel de klantservice als inwoners. ID Bellen werd eind 2020 afgerond en geëvalueerd. De onderzoeksresultaten en ervaringen staan in het ID Bellen evaluatierapport.


Enkele belangrijkste resultaten


Maar liefst 87% van de deelnemers aan de proef ziet toegevoegde waarde in ID Bellen. Ook zou 70% van de deelnemers vaker gebruik maken van ID Bellen. Het 1e prototype van ID Bellen kreeg dus vooral een positieve beoordeling van inwoners. Al werden er wel enkele kritische verbeterpunten aangedragen, waaronder: de toegankelijkheid voor minder digitaal vaardige inwoners en meer duidelijke informatie over het nut en noodzaak van ID Bellen.

 

Aan de hand van analyse en evaluatie verzamelde het projectteam de nodige aandachtspunten en leermomenten. Bijvoorbeeld het voordeel van het bijtijds goed in kaart brengen van afhankelijkheden; de constatering dat het uitvoeren niet allemaal uniform hoeft; en dat het helpt om aan de hand van keuzes inzichtelijk te maken wat wel uniform moet gebeuren.

 

Vervolg in het project ID Contact. ­­­­­


ID Contact gaat verder op de resultaten van ID Bellen en onderzoekt naast telefonie ook de mogelijkheden van online identificatie of authenticatie via Chat en Videobellen. Het pilot team ID Contact is in december 2020 van start gegaan. Tot de zomer van 2021 werken ze ‘agile’; stap voor stap, waarbij het team iedere tussenfase eerst succesvol afsluit, voor ze verder gaat met de volgende.

 

In de eerste ‘sprint’ beschreef het projectteam de uitgangspunten waaraan ID Contact moet voldoen. Als werkvorm hielden ze enkele intensieve maar inspirerende online ‘pressure cooker’ sessies, begeleidt door de projectpartners van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen. In deze sessies interviewde het projectteam een inwoner en vertaalde diens ervaringen en wensen naar een klantreis. Aan de hand van deze eerste verkenning en de vastgestelde aandachtspunten werden uitgangspunten vastgesteld. Tenslotte besprak het projectteam het bestaansrecht voor ID Contact en de ambitie voor middellange en langere termijn.

 

Hieronder een detailafbeelding van het uitgebreide processchema, gebruikt tijdens de pressure cooker sessies.

 

Schermopname strategische sessie 'Pressure Cooker' ID Contact

 

Met nog 5 maanden te gaan zit de positieve energie er in ieder geval goed in. Met ID Contact werken we samen aan de online en telefonische dienstverlening die beter, toegankelijker en veiliger wordt.

 

ID Contact: makkelijk, veilig, persoonlijk en met 100% privacy.



Terug naar nieuwsoverzicht