Spring naar inhoud


Pilot ID Bellen (2020)

Stelt u zich eens voor, een inwoner belt de gemeente om het rijbewijs te verlengen of een verhuizing door te geven. Dit zijn strikt persoonlijke zaken, dus zal de inwoner zich eerst moeten identificeren. Tegenwoordig komt deze telefonisch of via de website een heel eind. Bijvoorbeeld met gebruik van DigID en het beantwoorden van persoonlijke vragen, zoals ‘wat is de meisjesnaam van je moeder?’. 


Maar hoeveel privacy moet de inwoner prijsgeven om aan te tonen dat iemand het echt degene is die belt? En in hoeverre is dit sowieso betrouwbaar? Daarom moet een inwoner uiteindelijk toch richting het stadskantoor, om zich in persoon te melden. 


Onnodig lastig, een hoop gedoe en dus genoeg reden voor de gemeenten Nijmegen, Arnhem en de Drechtsteden om samen een innovatieve methode te ontwikkelen waarmee de persoonlijke identiteit op een simpele, veilige en betrouwbare manier is vast te stellen... zonder fysieke afspraak. ​​​​​​​

ID Bellen: digitale identificatie via de telefoon.


ID Bellen werkt met een smartphone-app. Deze app bevat de gegarandeerde identiteit van de gebruiker, in dit geval een inwoner. Via de app bepaalt de inwoner zelf aan welke partij die welke identiteitsgegevens beschikbaar stelt. Die partij, bijvoorbeeld een dienstverlener zoals de gemeente, helpt de inwoner op weg. Zodra een inwoner behoefte heeft aan informatie of dienstverlening bezoekt die de website. Op de webpagina van het gewenste product of de benodigde dienst geeft de dienstverlener aan welke identiteitsgegevens nodig zijn om die telefonisch, op afstand, vast te kunnen stellen; bijvoorbeeld de leeftijd, het adres, een telefoonnummer of het BSN-nummer. Na enkele snelle en eenvoudige handelingen belt de inwoner via de app met de klantservice. De medewerker van de klantenservice ziet dan op het scherm de relevante identiteitsgegevens van de inwoner, en het onderwerp waarover die belt. Nu is de identiteit telefonisch vastgesteld en kan persoonlijke informatie worden verstrekt en persoonlijke overheidszaken worden geregeld. Een bezoek aan het stadskantoor is niet meer nodig.

​​​​​​​

IRMA

ID Bellen maakt gebruik van de app IRMA (I Reveal My Attributes), winnaar van de Innovatie-award 2019. Vrij vertaald betekent IRMA ‘Ik geef stukjes van mijn identiteit vrij’. 


De IRMA-app werkt als een ‘mobiel paspoort’ waarin de gebruiker op een simpele en veilige manier de persoonlijke en vertrouwelijke gegevens bewaart. Gegevens uit bijvoorbeeld het BRP (Basisregistratie Personen), een geboortedatum of e-mailadres. Op verzoek kan de gebruiker deze deels onthullen en zich daarmee identificeren. Via IRMA kunnen gebruikers zo inloggen of zich identificeren bij alle soorten organisaties, zonder dat hierbij niet-noodzakelijke persoonsgegevens hoeven te worden gedeeld.

 

Klantgericht en duurzaam

Bij de ontwikkeling van ID Bellen is ingezet op gebruikersvriendelijkheid, toegankelijkheid en veiligheid (zoals 100% privacy). Er is gebruik gemaakt van open source software, hierdoor is het openbaar beschikbaar voor gebruik en doorontwikkeling door andere belangstellende organisaties.


Afgerond en goed gewaardeerd

ID Bellen werd in 2020 afgerond en de ervaringen van de gebruikers (gemeenten én inwoners) waren positief. De belangrijkste bevinding is dat 87% van de deelnemers aan de inwonersproef toegevoegde waarde ziet in ID Bellen. 70% van de inwoners zou vaker gebruik maken van ID Bellen. Inwoners zien meerwaarde in het jezelf identificeren aan de telefoon waardoor je sneller en uitgebreider geholpen kunt worden. 


Ook de medewerkers van de klantenservice zijn positief over het concept. De medewerker ziet direct de belangrijkste gegevens van de inwoner en het onderwerp waarover hij of zij belt. Het concept wordt door de deelnemers omarmd. De deelnemers zien ook verbeteringen. Zo is de oplossing nog niet toegankelijk voor minder digitaal vaardige inwoners. Ook kan de noodzaak van ID Bellen beter worden toegelicht. 


Alle bevindingen staan in het evaluatierapport en zijn meegegeven aan het vervolgproject ID Contact.